金融信贷CRM的核心是风险控制和流程效率，围绕“获客-初审-信审-放款-贷后-催收”的全生命周期进行管理。
一、 线索与客户管理
1.1 潜在客户（Leads）管理
- 1.1.1 多渠道线索汇集
- API自动捕获：从官网、H5落地页、APP、第三方渠道（如贷款超市）自动获取线索，并打上来源标签（如：百度信息流-2024Q2 campaign）。
- 线下活动导入：支持Excel批量导入市场活动收集的客户名单。
- 1.1.2 线索清洗与分配
- 自动去重：根据手机号、身份证号自动识别重复线索，避免撞单和骚扰客户。
- 初步筛选：基于简单规则（如：年龄、地区）进行初步无效线索过滤。
- 分配规则：支持轮询、按权重、按区域等多种方式将线索分配给电销顾问或客户经理。
1.2 客户档案管理
- 1.2.1 客户基本信息
- 身份信息：姓名、性别、年龄、身份证号、婚姻状况、教育程度、子女数量。
- 联系方式：手机号（多号码）、常住地址、户籍地址、邮箱、紧急联系人信息。
- 社会属性：现单位名称、职业、职位、入职年限、月收入、单位电话。
- 1.2.2 客户财务画像
- 资产信息：房产（类型、估值、贷款情况）、车辆（品牌、购买价、是否贷款）、金融资产（存款、理财、股票）。
- 负债信息：信用卡张数及总额度、信用贷款余额、房贷、车贷、其他负债。
- 信用基础：央行征信报告（可上传解析）、芝麻信用分、其他第三方信用分。
- 1.2.3 交互与标签体系
- 自动化标签：系统根据行为自动打标，如“高意向”、“价格敏感”、“拒绝推销”。
- 自定义标签：客户经理手动打标，如“优质客户”、“风险关注”、“需跟进社保”。
- 完整交互历史：所有电话录音、短信记录、APP操作日志、面谈纪要均自动归档。
二、 销售与进件管理
2.1 客户跟进与商机管理
- 2.1.1 标准化跟进流程
- 任务提醒：系统根据客户状态自动生成任务（如：“线索分配后5分钟内首呼”、“3天后二次跟进”）。
- 话术库：提供标准化电销话术、常见问题解答（FAQ）、应对拒绝的话术技巧。
- 跟进记录：强制要求记录每次沟通要点、客户意向变化、拒绝原因。
- 2.1.2 商机推进Pipeline
- 可视化阶段：新线索 → 已联系 → 初步意向 → 准备材料 → 已提交申请 → 已拒单 → 已放款
- 阶段转化分析：分析各环节转化率，定位销售流程瓶颈。
2.2 进件申请与材料管理
- 2.2.1 电子化进件
- 在线申请表单：客户可自主填写或由客户经理协助录入，数据结构化存储。
- 材料收集：引导客户通过APP、H5页面上传身份证、银行卡、征信报告、收入证明、社保公积金截图等影像件。
- OCR智能识别：自动识别证件信息并填充至表单，校验真伪。
三、 信审与风控流程中心（核心模块）
3.1 初审与规则引擎
- 3.1.1 自动规则筛选
- 对接内部或第三方规则引擎，对进件进行自动审核。
- 硬规则拒绝：命中黑名单、年龄不符、地区限制等直接自动拒绝。
- 评分卡预审：根据客户信息给出初步信用评分，决定流向（自动通过/转人工审核/拒绝）。
3.2 信审工作流（Workflow）
- 3.2.1 任务分配
- 系统根据预设规则（如：金额、产品类型、风险等级）将申请件分配给对应的信审员或信审团队。
- 3.2.2 人工审核
- 内外部数据整合：在信审界面集中展示客户档案、第三方征信数据、多头借贷信息、社会属性核查结果。
- 电审功能集成：集成IP电话，一键拨打电话审核，通话自动录音并关联案件。
- 审核意见：信审员填写审核意见、风险点、核准额度/利率/还款方式，提交审批。
3.3 审批流程
- 3.3.1 多级审批
- 支持线性审批、会签、或签等多种模式。
- 根据额度和风险等级自动路由至不同级别的审批人（信审员→信审主管→信审总监→贷审会）。
- 3.3.2 合同管理
- 审批通过后，系统自动调用电子签章服务生成标准合同，并发送给客户签署。
四、 贷后管理与催收
4.1 账户管理
- 4.1.1 还款计划
- 放款后，系统自动生成详细的还款计划表，包括每期还款日、应还本金、应还利息、罚息。
- 4.1.2 还款跟踪
- 对接支付通道，自动同步还款结果，更新账户状态。
- 对提前还款、部分还款、逾期等情况进行自动处理和记录。
4.2 催收管理（Collection）
- 4.2.1 催收工作台
- 案件分配：根据逾期天数（M0, M1, M2…）、金额、风险等级分配给不同技能的催收员。
- 催收策略：系统建议最佳联系时间、催收话术、可施压点。
- 行动记录：详细记录每次催收行动（电话、短信、外访）、对方承诺、还款意向。
- 4.2.2 失联修复
- 集成第三方数据服务，通过关系网络查找新的联系方式。
- 4.2.3 委外管理
- 管理委外催收公司，记录委外时间、委外金额、催收结果反馈和佣金计算。
五、 报表分析与决策支持
5.1 业务报表
- 5.1.1 业绩报表
- 销售业绩：客户经理/团队的线索转化率、申请量、放款额、佣金。
- 审批报表：信审员/团队的审核效率、通过率、拒贷原因分布。
- 催收报表：催收员/团队的回收率、案件处理量。
- 5.1.2 业务分析报表
- 渠道分析：各渠道的投入产出比（ROI）、客户质量、坏账率。
- 产品分析：各贷款产品的申请量、通过率、平均额度、利润率。
- 客户画像分析：优质客户/欺诈客户的特征分析。
5.2 风控报表
- 5.2.1 资产质量报表
- 逾期率报表：展示不同账龄（Vintage）的逾期率曲线，监控资产质量变化。
- 迁徙率分析：分析逾期客户从上一期迁徙到下一期的比例，预测未来坏账。
- 5.2.2 规则与模型监控
- 监控规则引擎和评分卡的稳定性和区分度（如PSI、KS值），为模型迭代提供依据。
六、 系统管理与合规
6.1 权限与安全
- 6.1.1 角色权限控制
- 数据隔离：销售、信审、催收、管理角色看到的数据视图和操作权限完全不同。
- 敏感信息脱敏：身份证号、手机号等敏感信息在列表中默认脱敏显示，点击后需授权查看。
- 6.1.2 操作审计
- 记录所有用户对客户敏感信息的查询、修改、导出日志，满足合规审计要求。
6.2 合规管理
- 6.2.1 通话录音管理
- 所有营销、电审、催收电话全程录音，并永久存储，可供调阅。
- 6.2.2 合规质检
- 质检员可抽样检查通话录音，检查业务合规性（如是否虚假承诺、是否违规催收），并打分记录。
