家电行业CRM的核心是 “人、货、场”的精细化运营，管理对象从经销商、门店一直延伸到最终消费者，并特别注重安装、维修等售后服务流程。
一、 渠道与客户管理
1.1 经销商/渠道伙伴管理
- 1.1.1 渠道档案管理
- 基础信息：经销商编号、公司名称、法人代表、渠道类型（代理商、直供零售商、连锁卖场、电商平台）、合作级别（省级代理、市级代理）、注册资本。
- 合作信息：签约时间、合作协议扫描件、主营品牌和品类、授权区域、任务指标。
- 能力信息：仓库面积、配送车辆、业务人员数量、覆盖网点数。
- 1.1.2 业务往来管理
- 订单历史：历史进货记录、产品偏好、进货频率、平均订单金额。
- 信用管理：信用额度、应收账款、账期、回款记录。
- 支持记录：市场活动支持、广告补贴、培训记录。
1.2 终端门店管理
- 1.2.1 门店档案管理
- 门店信息：门店编号、名称、地址、店主/店长、联系电话、所属经销商。
- 形象信息：门店级别（A/B/C类）、门店照片、样机陈列情况。
- 1.2.2 巡店检核管理
- 标准化检查表：创建巡店任务，检查项目包括样机陈列、价格标签、促销活动执行、卫生状况等。
- 移动化操作：业务代表通过APP现场拍照、打分、提交记录，问题项可一键生成整改任务。
- 巡店轨迹：通过GPS定位记录业务员巡店路线和时间，确保拜访真实性。
1.3 最终消费者管理
- 1.3.1 会员档案管理
- 基础信息：会员ID、姓名、手机号（作为唯一标识）、家庭地址（用于服务）。
- 家庭画像：楼盘信息、户型、家庭人口结构、收入水平、特殊需求（如：有婴儿、有老人）。
- 1.3.2 产品关联管理
- 购买产品档案：记录购买的产品型号、序列号（S/N码）、购买日期、购买门店、保修状态。
- 一键报装/报修：客户档案直接关联服务入口，提升服务效率。
二、 销售与订单管理
2.1 销售流程管理（B2B）
- 2.1.1 销售目标管理
- 为经销商/门店设定月度/季度/年度销售目标。
- 系统实时展示目标完成进度，对进度滞后的渠道生成预警。
- 2.1.2 报价与订单
- 层级化价格管理：根据不同渠道类型和级别，设置不同的产品价格体系。
- 在线订单：经销商可通过PC端或移动端直接下单，减少沟通错误。
- 订单状态跟踪：从下单、审核、出库、配送到签收，全流程可视化跟踪。
2.2 促销与政策管理
- 2.2.1 促销活动管理
- 创建促销活动，定义活动时间、参与产品、促销政策（如：买赠、返利、折扣）、适用渠道。
- 活动结束后，自动计算各渠道的促销返利，并生成结算单。
- 2.2.2 价保管理
- 管理价格保护政策，自动计算价保期内因调价产生的差价，并处理补偿流程。
三、 服务与维修管理（核心模块）
3.1 安装服务管理
- 3.1.1 工单自动生成
- 销售开单后，系统可根据产品类型和客户地址，自动生成安装工单并分配给对应的服务网点或安装师傅。
- 3.1.2 工单调度与执行
- 智能派单：根据安装师傅的技能、位置、忙闲状态进行最优派单。
- 师傅APP：安装师傅通过APP接收工单，联系客户，确认上门时间，并完成服务签到。
- 服务标准化：APP内嵌安装步骤指引和注意事项，需上传安装前后照片方可完工。
3.2 维修服务管理
- 3.2.1 报修与受理
- 支持400电话、微信公众号、小程序等多渠道报修，信息自动创建维修工单。
- 智能诊断：初步引导客户描述故障，提供自助解决方案，若无法解决则生成工单。
- 3.2.2 维修过程管理
- 配件管理：维修工单需记录故障现象、检测结果、使用配件（关联库存）、维修费用。
- 费用管理：区分保内维修和保外维修，保外维修需在APP内向客户出示价目表并在线收款。
- 服务评价：服务完成后，系统自动发送短信或微信邀请客户对服务进行评分和评价。
3.3 配件与工程师管理
- 3.3.1 配件库存管理
- 管理服务网点的配件库存，记录配件的申领、使用和返还。
- 设置库存预警，当常用配件低于安全库存时自动提醒补货。
- 3.3.2 工程师档案
- 建立服务工程师档案，包括其技能认证（可维修哪些品类）、服务区域、客户评分、绩效数据。
四、 营销与忠诚度计划
4.1 会员营销与忠诚度
- 4.1.1 积分体系
- 设置积分规则（如：购买产品获积分、参与活动获积分），会员可用积分兑换礼品、配件或增值服务。
- 4.1.2 精准营销
- 基于会员标签（如：高端厨电用户、有换新需求、刚有新生儿）进行分组，针对性地推送优惠券、新品信息或关怀内容。
4.2 营销活动管理
- 4.2.1 线下活动管理
- 管理小区推广、异业联盟、门店促销等活动，从预算、计划、物料准备到活动执行和线索收集的全过程。
- 4.2.2 以旧换新管理
- 专项管理以旧换新活动，记录旧机信息、评估抵扣金额、跟踪新机安装情况。
五、 数据分析与决策支持
5.1 销售分析报表
- 5.1.1 渠道分析：各经销商/门店的销售额排名、完成率分析、同比/环比分析。
- 5.1.2 产品分析：各品类/型号的销量分析、库存周转分析、区域销售分布。
5.2 服务分析报表
- 5.2.1 服务质量分析：安装/维修及时率、客户满意度分布、重复维修率。
- 5.2.2 配件分析：常用配件消耗分析、配件成本分析。
5.3 客户分析报表
- 5.3.1 会员分析：会员增长趋势、会员复购率、会员价值分层（RFM模型）。
- 5.3.2 营销效果分析：活动投入产出比（ROI）、优惠券核销率。
